《创业细节全书》第38章

和脸熟。投标书一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮，至少自己积极主动地努力过了。
这时已经只有两个晚上一个白天了，他们安排好了分工以后，开始行动。三天以后，他们终于将三本漂漂亮亮的投标书交到电力局。为了能够赢得这个订单，他们开出了可以承受的最低价格。开标那天，所有的厂家都聚到客户的会议室，投标就在那里进行。其他的标很快就定了，但讨论这个标时，时间很长，他们一直等到晚上。终于，客户宣布他们中标。
案例分析积极的态度对产品的推销、订单的签订至关重要。成功的销售人员最大的共同之处，可以用一个词概括，那就是态度，对工作、对产品、对客户热情积极的态度。因为积极主动，所以在任何不利的形势下，在面对失败和挫折时，都竭尽所能地努力，试图寻找它所带来的有利的一面，并且投入大量的时间、能量和热情。一旦你在这个过程中积极投入了，你会因为完成了你的目标而得到回报。你的回报也许是随着一次成功的销售而来的成就感，也许是一张提成丰厚的支票，也许就是企业的生存命脉。
成功营销的第一步是积极有效地引导客户。在最短的时间内，使客户将注意力集中到你的产品、服务或促销上，是营销取胜的关键。你要能够在与客户的言语沟通中引导客户，让客户说出你想了解的信息，让客户提出你想解答的问题，让客户不自觉地受到你的影响和感染，，要感染客户对你的产品、服务产生兴趣和信心，引导客户的决策思维，引导客户产生购买需求。在整个营销的过程中，用你积极的心态和行动引导需求、创造需求、满足需求，是赢得订单的一大诀窍。因为只要创造了需求，你就创造了机会。
●细节73 周到，超越客户的期望
著名营销管理学专家特里·G。瓦拉根据其多年的研究结果指出：高质量的客户服务，才是促进购买的真正原因。你可以不赞同他的结论，但你无法否认客户服务的巨大价值。
有些销售人员对客户服务工作存有这样一种错误的观念：我的工作是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员来承担。之所以说这种观念是错误的，是因为随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去的消费者更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的需求之一。更何况，竞争形势也在日趋激烈，在产品同质化日趋严重的今天，如果你不能为客户提供更优质的服务，客户就不会感到满意，从而将导致你的销售以失败告终。
可以这么说，如果销售人员在销售产品或服务的过程中忽视客户服务的作用，客户在购买过程中感受不到除了产品或服务本身作用之外的任何价值，那么一旦竞争对手提供更好的服务时，客户马上就会把目光投向你的竞争对手，而继续开发新客户需要花费更大的时间和精力，最终，你将因此而遭受成倍的损失。
在销售过程中，无论是企业的客户接待人员还是销售人员，都要义不容辞地承担起为客户提供服务的责任。企业内部员工的责任感越重，其客户服务意识就越强，客户在购买产品的过程中获得的服务就越充分，这样才能给客户带去更加满意的购物感受。也只有在销售过程中为客户提供高品质的服务，才能在实现客户满意的前提下实现销售目标。
那么，怎样才算是为客户提高优质的服务呢？仅有热情、积极的服务态度而缺乏必要的服务技巧是不足以使客户感到满意的，为此，销售人员还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。当然，所有的服务技巧都必须针对客户的需求进行，只有这样才能对整个销售沟通过程产生积极的推动作用。
【案例】服务周到才有机会得到更多
一位客户走进一家洗衣机专卖店，他看到里面有几个人正围着一款新式洗衣机看，销售人员正在演示这款洗衣机的多种功能。看到这位客户进来，销售人员提高语调说道：“这位先生，您也可以看看这款洗衣机，如果您想看其他种类的话，我一会儿为您介绍。”这位客户看中了另外一款洗衣机，这时销售人员走了过来，然后轻声说道：“对不起，刚才人太多，没顾上给您介绍，您是想了解这款洗衣机的特点吗？”
在介绍过程中，看到客户随手把包放在了旁边的茶几上，销售人员马上提醒道：“这里人来人往，有时会有人拿错包，要不然我先帮您把包放到柜子里吧……”
之后，在得知这位客户带的钱不够，而他十分想要的这款洗衣机只剩下一台时，销售人员提议：“我先拿今天刚发的工资给您垫上剩余的钱，然后工作人员为您送货时您再让他们帮我带回……”
案例分析：优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值，现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售的成功，但是一定可以为你们的后继沟通创造机会。销售过程中的服务要着眼于良好的客户感知，所以销售人员为客户提供的服务最好从客户的心理需求出发。你为客户提供的服务越到位、越体贴，客户对你的印象就越深刻。
作为一名销售人员，几乎每时每刻都要面临来自各个方面的压力，似乎总有一些销售人员担心自己会失去现有客户、降低销售业绩、被竞争对手捷足先登、客户一再要求自己让步等。如何改变困境？如何让自己获得更多？如果销售人员能够比别人更多一点努力，给客户再多一点关心，让客户再多享受一点服务，向客户多表达一些称赞，花费更多的时间来研究客户的需求，那么销售人员的收获必定会更加丰富。
有些人认为，付出更多不一定会收获更多。的确，付出与收获有些时候不一定是成正比的，但是有一点值得所有人注意，那就是：付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能，我们需要时刻谨记这一点。
●细节74 真诚，与客户做朋友
要一个人相信另一个完全陌生的人其实是一件很简单的事情，可能只需要一句话，一个眼神，或是一个动作。但是如果一个人从相信一个人到不相信他，其实也很简单，同样也可能是因为一句话，一个眼神，一个动作。所以在和客户交往的过程中，言行举止都一定要发自内心，一定要真诚。
客户是资源，是企业生存和发展的基础。你拥有客户，就拥有了企业的命脉。在日常工作中，真诚对待客户就是真诚对待自己，真诚对待你的事业。
怎样才是真诚对待客户呢？其实很简单，当客户遇到困难时，伸出你诚挚的双手，把客户的事当成是自己的事，积极替客户分忧解难；当客户有喜悦和你分享时，不是无动于衷，而是及时送上你的祝福，让客户感受温馨。当客户看到你真诚的笑脸时，多一份的是感动与亲切，少一份的是陌生与距离。
真诚对待每一位客户，才能更好地开展工作。如果你能够真诚地、像对待朋友那样地多为客户考虑，那么你的企业一定会发展得比你想象中还要快还要好。
【案例】真诚让客户变朋友
温雅从小生活在一个充满爱的家庭，由于个性使然和自身的经历，在与客户和同事接触时，她都会用爱心和真诚去对待，帮助他人成功成了她的座右铭。虽说商场以利益为重，但她认为只有更好地与客户沟通，才能为公司争得最有效的收益。
有一次，她的公司接了一个IT规划项目，客户自己准备作组织机构重组，按理来说，这不在她们的项目范围，但凭她的工作经验，当她了解到他们的方案还有地方不周全时，就忍不住给他们的董事长发了一封信，把自己的想法告诉他，供对方参考。这对她是举手之劳，而对客户来说却关系到企业的长远发展。这种真诚，为她赢得了一个又一个客户的信任。
现在，她的客户们会主动为她介绍新的客户。一次，北京的一个老客户来电，他的朋友因公司发展需要正在寻找咨询公司，他又是推荐，又帮忙安排见面，凑巧，温雅正有业务在身，无法离开上海，她的这位客户便主动邀请对方吃饭，帮她开拓介绍，甚至后来他在国外出差还打来电话关心项目是否谈成。她心里真的非常感激她的客户，但客户的理由是：她不仅是我的客户，更是我的朋友。