《城管执法操作实务》第45章

证转化，达到对执法工作认识的相对穷尽。
预案是对城管执法工作的阶段性认识，有待于在不断变化的执法实践中继续修订和完善。完善预案的动力因素就源于执法活动中不断发展的客观认识，依靠当前或超前的业务认识，保持预案永恒的活力、效力。
（四）人身安全有的执法行为可能影响到相对人的生存问题，因而存在冲突、对立的情形。由于双方的认识角度、行为方式、追求目标、利益取向的不同，城管执法工作易于引发执法危机，稍有不慎就会造成人身伤害。
城管执法者与相对人双方都不希望出现冲突、对抗、伤害事件，但是，处于执法现场的双方易产生“身不由己”和不能控制的情绪，其语言与行为达到不得已而为之的激烈程度，引发执法危机。
城管执法中的人身安全，包括执法者自身安全和相对人的安全。这两种人身安全的含义是不同的：执法者的人身安全一般是在遭受攻击的状态下出现的，往往具有突发性、沉重性、不可预测性、被动性的特点，是相对人强加在执法者身上的，故而存在着一个执法者人身安全隐患问题。
相对人的人身安全是指在紧急情形下，相对人用自我伤害、自我劫持、拟自杀的方式来对抗时出现的安全问题。
预案中的人身安全理念要贯穿于整个执法过程的始末，从执法者与相对人的互动中提出：执法接触时的平缓、激烈冲突的冷处理、从精神上抑制相对人、眼脑手身的敏捷性，以实用的效果来把握现场态势，达到对心理、语言及动作的有效控制等具体“维稳保安”的预期目标。
同时，执法者应明确一个简单而深刻的道理，即城管执法中的人身安全，不仅对执法者与相对人双方极为重要，对于局部社会秩序、社会安定都是不可忽视的。
（五）双赢效应
在危机干预的预案中，城管执法时的双赢效应，是对人的价值、生命的意义、社会的影响力、执法的质量、处置的技巧等方面的科学把握，是防止执法工作出现偏差的现代理念。
作为预案理念的双赢效应包括：执法活动的平稳、顺利、快捷、有效，以及相对人基本接受、勉强配合、没有过激反应、不会怀有敌意、没能扩大事态。执法过程中两者不可偏废。
要把握这一理念，执法者不能只顾自己执法、自己讲话、自己行事，应考虑相对人现场的内心感受、内心要求、内心变化，在换位思考的情绪体验里来获得一种执法的全方位观察视点，防止执法事故发生，保证执法活动的安全性、有效性、准确性、持久性。
预案中双赢效应理念的含义为：执法时间较短，执法节奏性强，执法特征是外柔内刚；原来的单边行动变化成相对人参与的双边行动；坚持执法原则的同时，充分考虑到相对人的情绪变化与行为反应。
以上所说的政治意识、以人为本、认识转化、人身安全、双赢效应这五种理念是在制定城管执法危机干预预案时不能缺少的现代执法指导思想。政治意识指导执法可以防止事故发生；将相对人的切身感受纳入到执法序列中可以及时安抚反抗心理；以不断提高的工作认识为动力可以连续地超越自我；注重执法安全是从长远意义加强执法可行性的保证，双赢是把执法的社会成本效益作为衡量行政执法质量的标准。五种理念密切相关、相辅相成、环环相扣，是对城管执法经验教训的一种理性总结，是执法者要认真把握的执法理念。
二、信息传递
城管执法危机可以分为三种危机状态：一般性危机——相对人出现与执法者的语言争执、话语咒骂、拒不配合；中度性危机——相对人的自残、倒地、卧车底、大声呼救；重大性危机——相对人用直接的武力攻击进行暴力抗法。
一旦发生执法危机，作为执法者就应将相关信息适时地传递给大队、分队领导及相关执法人员，让他们及时了解事态，增援执法力量，尽快对危机进行有效干预。
其操作方式为：
一般性危机的主要状态发生后，参与现场处理的执法者应首先判断这个“特殊情况”能否控制。如情况难以控制，并且相对人是一种群体性或刁蛮性或为首性的违法者，在场的其他执法队员应用步话机、手机等通讯工具向附近的队员或者分队报告情况。确有需要时及时调人前来支援，不能进行孤军奋战，因为力量单薄将导致不可控制的后果发生。现场的相关执法队员向有关方面或人员传递信息，应避开中心现场，通话声音不宜太大，简要地报告现场地点、事态情况、基本看法、需要什么，报告完毕后要迅速地回到中心现场继续协助正在处置事件的队员一起来控制态势。现场的执法者一定要做到相互配合，发挥特长，形成控制现场危机的力量交替。如让现场口头表达能力最好的队员来担任主讲，其他队员在一旁留心观察，随时发现相对人的不轨行为，并从“帮腔”的角度来助阵。
当主讲队员某一个问题的表述不是十分清楚，出现“卡壳”时，在场其他队员应不失时机地插话，或者用不经意的动作来接触相对人的物品，以分散和削弱相对人的现场注意力。一般性危机的信息传递系统，由现场地点、在附近巡逻的相邻队员、执法队部三个层面构成。其运行的方式为：由执法队员根据现场情况，在认为有必要时，便向队部传递情况，队部在接到了信息后再以相应的指令和调配反馈到执法现场，从而构成一种三个层面的现场情况、指令情况、变化情况的交流平台，形成危机信息传递的管理运行机制。
中度性危机的情形发生后，在场的执法队员要在第一时间（出现危机后的最短时间）内，向分队、大队报告主要情况，包括事发地点、周围态势、危机严重程度、可能性结果、是否需要支援等。在增援力量没有赶到之前，现场的执法队员要用减压、或者给相对人出路、从轻处置的方式来稳定相对人的情绪。一旦稳定住相对人的情绪，执法现场态势就会出现转机，围观者的义愤情绪也会随之减弱。应该说相对人的现场情绪过于激动，在某种程度上是由执法队员的处置不当所引起的。相对人情绪激动属于触发式的情绪状态，可以通过补救性的情绪安抚加以控制，甚至恢复到正常状态，从而使执法态势回复平静。在处置执法危机时，即使是增援部队赶到后，还要用降温的方式来控制局面，这是因为相对人情绪爆发，在很大程度上是由于执法者的现场力度太大，彻底地破坏了相对人的最低期望值，使他感觉这次受处罚已成定局，本次经营的希望受到阻挠而一时心态失控导致对抗的局面。执法队员不要被相对人的情绪现象所迷惑，其实相对人的内心是“发虚”的，并不时地观察着执法者的情绪，只要执法队员能把处罚的话语往下降一点，形成可以有商量的余地，相对人就会慢慢停止“闹剧”，出现从地上爬起来、不再喊叫、放下手中进行威胁的器物，擦干净脸上的血渍，复原到正常的行为状态。中度性危机的信息传递系统为，从现场地点开始向大队报告，大队再向指挥中心报告（大队向指挥中心报告的内容包括：事发点的情况，大队拟解决的办法，已采取的基本措施，及下一步的打算），再由指挥中心向大队发出进一步的指示，由此一个执法现场、大队、指挥中心三个不同层面，形成危机信息管理网络，覆盖报告与指示、调整与结果、分析与执行、态势与措施等多项内容。
重大性危机的现象发生后，应由当时在场的执法队员向大队报告所遇到的极端情况，再通过大队向指挥中心报告，指挥中心向当天值班的领导报告，同时拨打ll0报警电话告知公安机关，再由局领导、大队领导做出相应的部署和安排。领导的部署应包括：确定危机事件的处置基调，告之处置的策略、要求、注意事项，急调就近的执法队员前往协助处理。每当遇到这种恶劣的态势时，其信息的传递要注意几点：要在最快的时间内向领导快速地报告基本情况，快速传达各种信息，形成一个事发点、大队、指挥中心、公安110等四个方面构成的危机事件信息传递网络，现场每个局部动作的变化发展都能在信息传递中得到充分地体现，真正形成快捷、准确、持久、覆盖率大的现代城管执法“危机信息传输高速公路”。为了使这种信息传递能发挥出应有的情报价值，现场执法队员要