《世界营销绝招800例》第80章

便宜的电力。例如：褚木桓厂附近的居民赢得一场官司，要该公司使用较贵
的低硫燃料，以减少对环境的污染。据工厂发言人秀雄岛田表示，其他电厂
的附近居民也开始要求各该区发电厂使用相同的燃料油。
为了避免支付继续高涨的油量，褚木计划建立几座大的核能电厂，但是，
每次所决定的地点，都被环境卫生学家或地方人士加以否决。
褚木采取直接措施以应付这些问题方面，积极消除引起抱怨的主因，另
一方面，让大众了解公司所采取的措施。这些措施的效果，诚如企划部正雄
白木所指出的：地方当局已改变他们对公司的态度。没有地方政府的许可，
几乎不可能建设新发电厂。但是，现在我们已开始建设一座新厂，而且也准
备另外再建设一座。
71　岁的董事长夫三郎领导成立“效率运动总部”，以消除抱怨的主因，
该总部的主要任务是改进对大众的服务和降低生产成本。
因此，1972　年到1974　年间生产力提高了6％。1975　年会计年度，销货
总额增加61％几乎达20　亿元，同时，利润率提高了84％而达到5100　万。
为了建立良好的公共关系，公司展开一连串的“消费者亲善运动”（Hello
to　our　customer）。当我们回想起公司在渔人抗议事件之前的一个月，还没
有成立公共关系部的事实时，此种亲善运动确实表现出公司政策的一大转
变。
1973　年5　月以“让我们关心生活与电力”为主题，开始进行第一次的“亲
善”运动。该次运动的预算额高达三万五千元。1975　年的亲善运动会以“让
我们谈谈未来的能源”为主题。这些主题的主要目的，乃是让大众了解公用
事业所面临的困难，以及公司对它所采取的措施。
此种运动每6　个月推行一次，它们采用各式各样的方式，如邀请消费者
参加公司的座谈会，以及公开演讲以宣传有效用电。这种被称为褚木对大众
服务演讲，通常不以电为主题，反而以流行歌曲、音乐和当前经济为主。然
而，最重要的应是公司员工的私人行为。某些员工志愿去参加特殊慈善计划，
诸如：到养老院表演戏剧。有些则穿着公司的制服去清洗交通标志与霓虹灯。
这些工作几乎不可能不被消费者看见，因此，都认为褚木公司具有社会感。
其中尤以员工们参与与消费者讨论能源问题的行为更为重要。褚木公司约拥
有400　万顾客，因此，逐户拜访几乎是不可能的事。秀雄岛田表示说：“我
们决定仅访问10％的顾客，所以，公司中18000　名员工，每人只要拜访22
个顾客就够了。”
每个地域分公司自行决定被访问者的名单，选择的标准是根据公司的纪
录及持有瓦斯热水器者，或是居住在公司急需情报区域内的居民为主。
董事长夫三郎亲自到各分公司解释亲善运动的目的。同时，发给每一位
员工印有公司图案和叙述公司困扰的小册子。而且册中还有指南，书中指示：
“自动自发地去拜访顾客，尽可能地和所有的顾客讨论，即使那些与您看法
不一致的也不要放过。不要让访问的方式，变成消费者在演独脚戏，而你只
是一位听众。”而且员工亦携带宣传单以便散发给顾客。
秀雄岛田说：”我们并没有告诉访问者我们希望寻哪一类的意见。我们
的目的是尽可能地收集各式各样的意见。也许有些员工会拒绝去访问消费
者，但是，到目前为止，还没有坚持不去的员工，最后他们都会答应的。”
电缆工人久田总是穿着工作服去拜访顾客，他解释说：“日本人习惯于
看到穿着工作服的工人，因此，我可顺利地进入屋中。”虽然，没有人以粗
鲁的态度对待他，但是，我们也没有受到热烈的欢迎。
他接着说：“白天时，大多数是主妇在家里。他们似乎认为我们所做的
事相当有意义。但是，诸如：我不赞同你们对电缆塔设在某地等等的抱怨也
相当多。当我帮助他们修护损坏的器具时，他们会十分地高兴。”
与高照久田同一部门的其他员工，则在路旁访问沿路的行人。
秀雄岛田说：“这运动已经帮我们改善了顾客对我们的印象。而且使我
们与顾客有更密切的接触。但是，也给我们带来不少的批评。有些消费者经
常要问：‘假使你们可空出这么多的时间，为何不拿它来改善你们的服务
呢？’”
高照久田的主任三雨铃木承认：工作时间中单位里有人缺席，对工作而
言是十分不方便的，但是，我们采取输流外出的方法以减轻此问题的严重性。
各部门的督察或经理收集顾客的意见，并为总公司写一份综合报告。由
销货、公共关系人事部的高级经理人员组成一委员会处理这些报告。这些建
议和意见再做为公司政策和日后亲善运动进行方式变换与改进的参考。
例如秀雄岛田所报告的，1975　年8　月抽样调查29。5％的人，和被访问家
庭中的36％的主妇，要求了解家庭用具安全与正确的使用。于是褚木公司印
刷家庭用具安全与修护说明书赠送给顾客。
然而，企划部副总经理强雄却承认，顾客中绝大多数的抱怨主要是更使
公司明白自己给民众的坏印象而已。
秀雄岛田表示，大部分有用的意见都来自地方商人和消费者联盟组织。
例如：有一位商人建议公司成立一条“专线”以使消费者可直接向公司抱怨。
每次运动进行中，董事长夫三郎亲自访问许多商人。时钟钢铁公司（Tokai
Steel　Association）董事长秀雄（Hideo　Yonexu）对该种运动表示许多批评。
他说：“访问老人与从事清洗工作或许具有某种意义，但是，褚木电力公司
并没有去研究更需要宣传的核子电力问题。”
他接着表示，褚木过分注重民众的看法。事实上不可能使消费者全部觉
得满意的。爱奇（Aichi）省消费者联盟经理富美子入手力辨“亲善”运动是
一种宣传工作。他同时强调公司应当将访问所有的消费者，视为公司对社会
责任的一部分。他坚持说：“要让消费者了解用电安全与正确的用电法。”
同时，他也攻击公司减少对消费者的服务。
3。日航独具特色的服务形象
日本航空公司的广告，最大的优点是“多年来设计制作得在一贯的系统
和创造了一个很可爱又很动人的服务形象。”这个服务形象是一位身穿和服
的日本女性。在飞机上侍应乘客时，所表现的种种优雅姿态。主要的几张画
面是：①笑盈盈的双手托盘奉茶，②在进餐时，指导旅客如何用筷子的表情
和动作，③注目微笑，纤手半掩樱唇的低声答问，④斟酒分菜时的细心姿
态？？充分表现了日本女性的柔美温情，深深打动了消费者的内心。日航这
种形象深深注入各国消费者印象中，造成有根广的知名度和良好的市场的效
果。
后来，他们又产生了一个独特的构想一一将日本女性的独特优点，通过
空中小姐表现出来。因为空中小姐是直接负责侍应旅客的。由空中小姐将日
本女性的优点，实际介绍给外国旅客，一定会引起外国旅客的兴趣。这个构
想经过研讨成熟，一位身穿和服的日本女性，以空中小姐的身分，在机内侍
应旅客的优雅形象，立即在世界各大都市的各大传播媒体上出现。广告上有
“由美的秘密”及“道子的魔力”等传奇，吸引了许多外国旅客，都想搭乘
日航，看看“由美”和“道子”这两位身穿和服的空中小姐的真面目，享受
日本女性优雅柔顺的款待。
日航广告上，对身穿和服的空中小姐还不断地形容：“他们深谙款客艺
术，因为她们曾受到日本传统的熏陶。”又说“他们所表现的，是日本的特
种礼仪教育，亦是1200　年来，殷勤款客的一种生活习惯。”
由于日航在业务上，不断增辟新航线。换用最新机种，再配合上这可爱
又动人的服务形象，所累积造成的惊人广告效果，已使日航在国际民航协会
104　家会员公司中的地位，由一家小公司，晋升到第17　位。在1968　年，更
已跃居为第8　位。
现在，身穿和服的日本空中小姐的优雅服务形象，已被宣传得世界闻名。
世界上其他国家的航空公司，在远东航线上，亦纷纷聘用日籍空中小姐服务