《城管执法操作实务》第51章

理顺相对人的情绪，应该这样说：
“为了解决现在你这个问题，你看这样好了，今天因为你违反了法律规定，的确你又很困难，加之生活使你心情不好，的确也没有什么恶意，只是态度粗暴了一点，为了达到教育你本人又照顾你实际困难的双重目的，我们就对你只作轻微的处罚，但要保证以后不能再来了，就可以收拾你的东西走了！
“你今天的行为，我们也可以理解，考虑到你确实非常困难，政府也不忍心对你进行罚款，但凡事都有一个规矩，凡是违反了就应有一个交待，所以你的东西不作暂扣，还是给你自己拿回去，而不作正规处罚了。但你想要东西就要跟我们回队部一趟，作了笔录之类的记载，你就可以回家了，以后遇事可不能这样冲动而不顾后果，懂吗？
“刚才所发生的一幕给我们留下了深刻的印象，真的，你的实际困难情况深深地打动了我们。我们是在一种极为同情、关切、注视的过程中来与你进行对话的，确实我们真想来帮助你，使你能够逐步走出生活的困境。不过，你今天的表现确实不让社会认可，因为不能说个人有困难就可以在一个有着严格规定的城市里想做什么就去做什么，并且在受到执法者的执法时，竟然大发脾气，当场闹事，这是不合规矩的，所以今天我们只要你当众作个检讨，向我们执法者进行赔礼道歉就行了，而且是下不为例！”
由同一个执法队员与相对人展开谈判，不可轻易随便换人，以免让相对人不适应而发生意想不到的事情，结果把一个已经开始出现缓和，达到情绪基本理顺的局面给断送了。
以上所举例的这三种提议谈判方式，在表达时一定要注意从相对人当时的心态、行为、表情的实际出发，提出一种方案即可。众多的提议方案会让相对人一时难以权衡，无形中加大现场谈判的复杂性。
解释、劝慰、关切、总结、分析、提议这六种城管执法谈判模式，是对现有执法情况的粗略归纳，也是理顺相对人情绪方法的整理和概括，可根据实际情况选择适用。此外，由于城管执法危机态势充满变数，相对人的个体差异极其明显，现场谈判没有固定模式，应按照现场需要灵活调整。
（二）说明法规
执法队员执法中要说明法规，让现场的相对人、围观者、新闻媒体了解执法工作的法律依据。
与相对人进行以说明法规为内容的谈判，可以概括成三种操作方式：
1。原文说明。如果相对人将潜在的对立情绪，转化为公开对抗，执法队员应说明法规的原文，展示不可抗拒的“政府意志”力量，使自己可在一种激烈的行为冲突中站得住脚，取得现场围观群众的支持。
其具体操作方式为：
第一，若相对人以冲动的情绪，表达自己经营的无奈性、合理性、无害性、需求性，执法队员不要急于打断（否则只会加剧冲突，形成一种毫无效果的正面相互争执，而无形中扩大了危机的态势），等相对人把这个话题讲完或者疲劳而暂时停止时，执法队员就以一种较为轻松的面部表情，不高不低的嗓音，理解相对人情绪的状态，拉开现场谈判的序幕。
“你说得情况确实有你自己的道理，证明你不是没事找事，是为了一种生活而在奔波，也是十分的不容易。这不仅让我，也叫周围所有的人都很同情，但你想过没有，你这种经营行为属违法经营的范围，法规、规定、条例上是这样规定的……”“你听清楚了吗？这是一定要执法的，这也像你在你们家里生活要有一个规矩一样，不然的话不就乱套了吗？原来是你不知道，经我给你这么一说，可能你明白了，所以我劝你千万不要这样了，否则你就会承担法律责任的。”
执法队员在进行法规原文说明时，要面带微笑、放松面部表情，与相对人保持一定距离（不可太近，也不要太远），手势动作不宜过大，要掌握语重心长、关爱呵护、一片善意的情感原则，一次说明原文内容，如果相对人没有直接暴力攻击行为，执法队员可以用一些亲近动作来缓和局势，包括轻拍相对人的肩膀，帮助拾起掉在地上的东西等，给相对人一种心理上的稳定感。
第二，执法出现僵持，如相对人坐在地上、抓住东西不放、揪住执法队员、自残负伤而不让别人帮助，执法队员谈判的思路是：
“你看看，这是为什么，我们没有一点要你这样的意思。有话好说，完全没有必要这样吗？有话好说，有事好商量，有问题我们一起来解决，有困难说出来再去想办法吗！你说可以吗（对相对人进行心理的激发）？”
“实际上，我们执法是按政府法规进行的，你也许不知道，有些事情，国家规定是不能去干的。譬如，像你这样没有执照就上街经营，而且是在不能经营的地点做生意，那是绝不能的！为什么呢？法规上是这样规定的……”
“不知你听清楚了没有，要不要我再给你说一遍？其实，尽管你不知道得这样详细，也应该想得到这样做（指他违法经营）是不允许的。”
“像你这样闹下去，根本解决不了现在的问题。你看这么多人都在看着你，说不定还有你自己的熟人，特别是你把这种场面搞大了、搞长了、搞僵了就会给你今后合法经营带来问题，到时候又有谁来买你的东西呢？
你再拖下去损失可能就大了，它极有可能直接会砸你的饭碗，叫你在以后再也作不了这种生意了。“
执法队员要持亲切、真挚、自然、和顺的谈判态度，使用一切善意的动作，如弯腰、蹲下、搀扶等姿势与相对人进行对话，平等展开所有谈判事宜；不能急躁、迟钝、失言、简单，要以耐心、敏捷、精当、铺垫的方式进行，和平解决危机。
第三，相对人简单地质问执法队员，“要活命怎么办”，执法队员可以引用法规，回答相对人的尖锐问题，宣传法律法规，实现缓和态势、稳住相对人、减弱暴力倾向、平息争端的谈判目的。
谈判的思路是：
“一个人要活命，也应该活命，这是一件天经地义的事情，我们不会去否认它的，并且在可能的情况下，我们还想让你生活得好一些，更加稳定一些，宽松一些，在这一点上你我之间都是共同的，不存在一点分歧。
“不过，现在的问题是，你我生活的这个城市、地区是国家的，是由当地政府代表国家行使管理权的。相关行政法律法规明确指出，不允许无照经营的现象存在，如果有，就一定要取缔，而且按规定还要进行处罚。
“我们跟你说的这种法规的原文是这样规定的……每一个生活在这个地方的人都要无条件地遵守它，任何人都不能例外，就是包括我们这些国家公务人员也是一样的。我刚才引用的法规原文，你听清楚了吗？不知这种说话的方式，能否回答你提出的问题。
“首先公民执行国家的法律法规是应该的，至于说到你的生活问题，可以找个机会再来商量，看能不能给你办个手续，找个地方等等来加以解决。当然这都是后面再来说的话，前提是你必须现在得离开，立即停止现场的对抗行为。我们也能对你因为生活所迫而导致的情绪失控给予理解，也可由于你是第一次而原谅你，不予追究。”
用这种回答相对人提问的谈判操作方式，要把握一个原则，先要说明法律与生活是不矛盾的，先要确定遵守法规的无条件性，接下来才谈论如何生存的问题，谈判时而不能将两个问题混为一谈。
2。现实说明。相对人进行公然对抗，形成了僵持不下、不断加强、有意扩大的危机格局，为了能够快速地控制整个态势，避免诱发其他消极连锁反应，执法队员要考虑相对人的处境，设身处地进行开导性谈判，即抓住相对人的现实处境去打动他本人。
其谈判的思路是：
“你自己想想，这样难道好看吗？现在这里围着这么多的人，如果你的亲人看到你现在这个样子，心理该有多难受啊！自然，你这样做的目的，无非是想解决不受到处罚，想要我们放你这一次，对吧？
“既然是这样的话，你一定要与我们配合，按照我们说的话来办，跟我们说说清楚，我们才能知道你是怎样想的呀！
“你现在的所作所为不是一个解决问题的办法，这一条路是走不通的，到头来的结果，或者说是后果，你可能是很明白的，那为什么非要弄得不可开交了以后，再收拾残局呢？