《城管执法操作实务》第52章

“你现在的所作所为不是一个解决问题的办法，这一条路是走不通的，到头来的结果，或者说是后果，你可能是很明白的，那为什么非要弄得不可开交了以后，再收拾残局呢？
“而且你今天越是弄得大、弄得火暴、弄得天翻地覆，那么你就越是不可能再在这个地盘上活动了，只能痛快一时，自己把自己搞垮了，何苦来呢？你的人生还有很多事在等着你呢？”
现实说明的谈判策略，要求执法队员准确联系相对人的性格特征、心理状态、生活实际、行为风格等情况，紧扣“现实”，由弱到强地影响相对人的个人感觉，动摇他们抗拒现场执法的意志，促使相对人寻找各种借口来退出危机态势。
3。推断说明。相对人与执法队员一旦发生全面对抗，随时有可能引发执法危机。为了避免现场执法危机继续升级，弱化相对人自己的对峙行为，执法队员可以展开推断说明谈判，帮助相对人推断其行为可能带来的直接后果与间接后果，让相对人产生恐惧、担忧、害怕、顾虑等心态，从而自发停止对抗行为。
推断说明谈判的思路是：
“你知道你这种行为是在干什么吗？用硬的方法来与政府进行一场对抗，暴力抗法情节严重的，要负刑事法律责任，可由公安机关执行刑事拘留的。如果你执迷不悟，一意孤行，受到刑事拘留，进入看守所，你愿意承担这样一类的后果吗？
“你如此地不合作，以至事情弄成了这个样子，是你的本愿吗？你看，如果不赶紧收摊子走人，附近的执法队伍就会很快全部地认识你，由此带来许多双眼睛的注视，虽然这件事很快就会过去，但你今天的表现却深深地刻在了执法者的心里，会招来以后对你的监控，让你不论做什么，都会被别人进行追踪，搞得你无所适从、无能为力、无计可施，所以我劝你是不是把现在的举动变一变哪！
“现在这个时间是你的，我们是专业执法者，有的是时间耗，你却赔不起。因为你是指望着经营来吃饭的，在这个里面寄予了太多的希望。这好，你就这么样一撂，什么也不管了，时间、机会、成本都不要了，这不是完全违背了你的追求吗？你瞧，今天一回家就准会后悔，而且所造成的损失是巨大的，会对以后的生活带来一系列影响，真是一笔赔本的买卖。既然如此，怎么能够去做吗？”
推断说明谈判方式，立足于相对人的个人、家庭、社会关系等利益，诚恳、友好、实在地提醒相对人趋利避害，说服动员他们主动放弃与执法队员的对立。
（三）提出办法
与相对人谈判过程中，城管执法队员要想获得较为理想的谈判效果，实现对执法危机态势的成功干预，还应有一个提出办法、解决实际问题的环节，让相对人心悦诚服地自动撤离现场。相对人与执法队员产生冲突所形成的危机现场，同刑事违法所导致的危机现场有着本质的区别。它主要是由于生计所迫，如果放弃这种经营，找不到谋生的途径。因此，整个执法现场谈判的中心环节，应该包含心理接触与提出办法这两个方面。
执法队员对现场危机进行干预“提出办法”，不是脱离相对人实际的假设，也不是没有可操作性的主观希望，而是可操作性强的解决问题的方法。
其谈判语言分别是：
“这样好了，根据你本人的实际情况（指残疾人），我们准备与残疾人联合会接洽一下，争取帮助你办一个合法的经营手续，最好能有个稳定的地方，不受气候变化的影响。一来可以达到维持生活的目的，实现自食其力，能为社会作一些力所能及的事情；二来能够让你有一个好心情，再不用为经营的事情担惊受怕。你将联系的方式告诉我们，一旦办妥了就马上通知你，但你要给我们留下一个好印象，听从我们的指挥，赶快静悄悄地离开现场，再不要做这种违法的事情了。”
“通过和你的谈话，就知道了你身体患有重病，经营是为了筹集医疗费，你的个人情况的确很特殊，也应该由我们给予关照，加上你又是本地的居民，可以考虑用各种关系来为你租一个廉价的铺面，让你进行固定的经营。在一系列的合法手续办好之后，就有希望改变现在的这种生活处境，让以后的经营与治病两不误，使社会规范与个人困难都得到了很好的兼顾。你现在是不是也要给予配合，以表达你本人对我们执法者的一种理解和认可呢？”
“我们一看到您这么大的年纪还要出来为自己的生计而劳动，感到心里很不好受。与您的交谈，让我们知道了您无儿无女或者儿女虽多，但都很困难。我们想，能不能与敬老院联系一下，将您当成一个特殊情况加以安置，以达到长期地解决您生计困难的问题，让您安度晚年。您看这样好吗？当然去办理这件事时，可能会有很多问题，要去找许多相关部门协调，要一些时间，但是我们很乐意去做。您会把我们说得这些话听进去吗？您此时此刻又应该拿出什么行动来呢？”
不论哪一种危机现象的解除，都要解决相对人提出的问题，找到相对人认可的、合情合理的解决方式。
（四）帮助下台
城管执法谈判者要争取危机态势的真正与最后解决，除了上面所说的理顺情绪、说明法规、提出办法以外，还有一个就是帮助下台。由于相对人与执法队员之间的激烈冲突所造成的态势，必然会惊动四周的行人，而引起公众的围观。这也就是说，当执法危机一旦形成，便多了一个围观者介入的问题，他们就会有形或无形地渗透到现场中来，作为一个独立的现场因素，微妙地影响着危机态势的进行。原来只是执法者与相对人两者的事情，一下子就多了一个“第三者”，多了一个可以干扰现场、干预危机效果的实际力量。
相对人在城管执法队员人情入理人心的谈判交涉中，态度慢慢发生变化，将原来一种完全对立情绪、对立动作、对峙语言开始向着缓和的方面发展，于是就出现了“冲突问题”得到基本解决。按理说，危机态势到这里就已经被解除了，但从现场的实际情况来看，它还存在一个帮助相对人下台的“技术处理”问题。对相对人来说，是自己能否得到尊重的大事，所以顾及到相对人现场的脸面，便成为对危机干预最终成败的关键因素。
执法谈判者帮助相对人“下台”，要从相对人现场的实际中去寻找，让相对人在较为体面的情形中能够走出大众的围观，且不觉得难堪，最终取得危机谈判的良好效果。
其具体的操作方法有如下若干种：
1。解除误会法。执法队员以相对人不懂城市管理行政法规为由，主动为相对人的行为开脱，相对人不知不为过、行为过激可以理解、说真话难能可贵、其实没有什么恶意。让相对人感到，“执法队员能让自己一切的过错全都归结于无意、无恶、无害、无伤的范围，已经是很给面子了，到了现在还有什么可说的呢？算了吧！”
2。条件满足法。执法队员认为相对人生活困难、年事已高、身体有病、带有残疾，愿意为他们去找到一个合适的谋生渠道，让相对人觉得“这种冲突能有这么一个结果，也不失为一种收获，在众人眼中这样退出也不丢什么面子，干脆得好就收吧！”。
3。人性感染法。执法谈判者说，“前面队员的行为不是有意针对他的（相对人），只是由于大家不太熟悉彼此的为人处事风格，对相互的心态也不怎么了解，所以说起话来就不那么协调，就发生了一些冲突，其实这也没有什么，与人交往谁不与谁产生一点矛盾呢？关键是看如何来解决，并通过这种解决还可以加深相互的了解，还可以形成一些好感，说不定还可以解决一些实际问题，因而现在你就只当什么事也没有发生，我们对你为生存而努力是充分理解的。你现在只做一件事情，问题就全部解决了，一个大方、实在、勤劳的人，从这里走出去，肯定会得到大家尊重的，不信你就试一试。”执法谈判者说完这些话后，相对人会不同程度地发生内心的变化动摇，改变对抗的状态，最终主动退出现场。
城管执法谈判中的理顺情绪、说明法规、提出办法、帮助下台，是变复杂为简单、变对抗为平等、变冲突为沟通的重要策略，是把政策和硬性规定向现场实用效果发展的应对方法。事实证明，出现执法危机后，只有通过现场谈判，快速扭转相对人的冲动心态，让