《你其实不懂管理学》第33章

棵旁诰顺て诘氖匝橹螅っ髡庖晃侍馊肥荡嬖冢且蛭凸厶跫南拗疲飧鑫侍馕薹ǖ玫酵咨频慕饩觥Ｗ钪展靖卟憔龆ㄍＶ拐饪钔馓椎南郏⒏挠闷渌剂仙饪钔馓住＞」芄疚嗣墒芰艘欢ǖ乃鹗В焕吹娜词窍颜叩某圃蕖６窘枳耪庵侄怨丝透涸鸬奶龋霉疽灿昧讼颜叩娜峡伞?br />
消费者是企业经营的对象，也是企业赖以生存的“衣食父母”。企业需要关注的，不仅仅是如何让现有的消费者群体都能够从企业的产品中获利，同时也要用优质的服务来吸引更多的消费者购买商品。能够在市场上赢得每由卝纹卝人卝书卝屋卝整卝理个顾客认可的公司，必然会获得最后的成功。
76。猴子…象法则：以小胜大，以弱胜强
如果一只猴子和一只大象发生了冲突，谁会是胜利者呢？绝大多数人都会将票投给体型巨大的大象，因为从直观的感觉来分析，大象的体积更大，力量也更强大，这些都不是瘦弱的猴子可以比拟的。
然而为现代企业提供各种经营策略的波士顿顾问公司的创始人亨德森却并不这样认为。他的理解是：从常规上来看，大象的确是拥有体型和力量上的优势，而与此同时，这也是大象的劣势所在。大象可以踩死猴子，而猴子却可以利用自己灵活的身体来骚扰大象。因此这场冲突最后的胜利者是谁，其实很难确定。
亨德森提出的这个法则的用意在于，他把那些小公司比作猴子，而将那些规模庞大的公司视为大象。当竞争的关系出现在这二者之间时，后者未必就稳操胜券，前者也未必就一败涂地。
例如美国的哈勒尔公司击败行业巨头宝洁公司的经验，就很值得借鉴。哈勒尔在上世纪60年代末一度成为美国日用化工行业当中的新星，他们买断了一种叫做“配方409”的清洁液的批发权，这让他们几乎占据了美国50％的清洁液市场，这让美国日用化工行业的巨头宝洁公司眼红不已。为了打击哈勒尔公司，宝洁推出了一种叫“新奇”的清洁液，哈勒尔公司很快感受到危机的来临。
宝洁公司的这项工作声势十分浩大，在产品的试销售阶段，他们就投入了大量的资金对用户进行问卷调查，通过这样的市场研究来计算他们究竟能够占据多大的市场空间。与此同时，在全国范围内，铺天盖地的广告攻势也开始进行。而事实证明了宝洁公司的品牌影响力的确很大。“新奇”清洁液在试销阶段就成绩斐然，这让宝洁公司开始得意忘形了。他们完全忽略了竞争对手——哈勒尔公司的存在。
而此时在哈勒尔公司，一种沉闷的气氛围绕着整个公司领导层，大家都明白一个简单的道理：如果他们不能尽快地改变这种局面，那么他们必然会受到对手沉重的打击。
哈勒尔很快采取了行动。首先，哈勒尔公司中止了一切关于“配方409”清洁液的广告和促销活动，接着他们也停止了向厂家和商店的供货，“配方409”很快就出现了缺货的现象。这个消息传来，宝洁公司更加得意，他们认为对手已经不战而降了。然而就在宝洁的“新奇”清洁液大面积上市时，哈勒尔公司突然将“配方409”以低于原来的50％的价格投入市场。这一突然的发难让宝洁公司措手不及。更让宝洁公司感到恐慌的是，哈勒尔公司还大肆发布广告，声称他们的产品优惠期有限，结果短时间之内，“配方409”就被疯狂地哄抢，而当人们带着足够他们使用半年的清洁液满足地回家时，谁还会去买宝洁的“新奇”产品？
在这样的突然打击下，“新奇”的严重滞销已经成为必然。宝洁不得不撤消了“新奇”的生产销售计划，在哈勒尔公司面前投降。哈勒尔公司仅仅依靠微薄的投入，就战胜了强大的对手，保住了自己的市场空间。
这就是以小胜大、以弱胜强的典型。大企业的一个最大问题在于：他们往往过分重视自身，而忽略了小公司的策略和发展变化。换句话说，他们并不认为在这样的不平等竞争中他们会输掉。而这种心态越是强烈，他们失败的可能性就越大。因此，对于大企业来说，尊重你的每一个竞争对手是十分必要的。不要忽略那些势单力薄的小企业，他们也可能成为你最大的敌人。而对于小公司而言，不要畏惧任何一个对手，努力地追求自身的发展，在竞争中勇于出击，你就会获得成功。
77。“100…1=0”定律：拒绝负面影响
看管监狱的狱警都明白一个准则：对于他们来说，只要让一个囚犯脱逃，那就意味着他们工作的彻底失败，因为一个囚犯的脱逃，就代表着为社会增加了不安定的因素。这就是“100…1=0”的说法最初的来源。
企业的目标就是赢取更多的顾客，因此让顾客对企业满意是极为重要的。企业要想让顾客对自身的工作满意，那么就必须保证自身的服务不能存在着一点瑕疵，否则就会让企业的形象蒙上一层阴影。
很多企业在这一点上存在着理解的误差。他们认为只要让大多数的客户满意，取客户满意率的平均值就可以维护企业的良好形象，因此他们在日常的经营中会采取“抓大放小”的策略来对待顾客，这就很容易造成顾客的不满，从而影响企业的经营。
其实对于企业来说，每一位顾客都是企业的衣食父母，只有真正站在顾客的角度上为他们考虑问题，帮助他们解决问题，企业才能获得顾客的认可和青睐。
微软总裁比尔·盖茨就曾经收到过一封信，写信的是一个只有十几岁的孩子。这个小孩在信中详细叙述了自己如何依靠打工拼命赚钱购买了一台X…box360游戏机，但是如今这台游戏机出现了质量上的问题，希望比尔·盖茨解决一下这个问题。在绝大多数人看来，这样的投诉更像是一个孩子的玩笑，但比尔·盖茨并不这样认为。他立刻根据信上的地址找到了那个孩子，并且亲自向他道歉，赔给他一台全新的游戏机，同时还赠送他许多相关的产品。
从利益的角度来看，毫无疑问一个十多岁的孩子的购买力是十分有限的，这样的客户也通常会被视为边缘顾客。但比尔·盖茨并不这样认为。在他看来，任何一个购买了微软产品的顾客都应当得到重视，得到微软提供的有效服务。显然，关注每一个顾客，了解他们的想法，是微软得到消费者广泛认可的重要原因。
企业界流传着这样一句话：“一个员工的服务态度有问题，就会影响整个企业的形象。”同样，一个顾客对企业提供的产品或服务不满意，就会造成企业潜在顾客的大量流失。因此，重视消费者，树立企业的良好形象，这是现代企业必须要关注的问题。
有一次，国内著名的彩电生产厂商长虹公司接到了一个客户的投诉电话，这个顾客购买了一台二十五英寸的彩电，结果产品送到之后才发现因为配货人员的失误，送来的彩电只有二十二英寸。长虹公司立刻派出了专门的行政人员带着一台崭新的电视机连夜送到了顾客的家中，不但向他表示歉意，同时还为他提供了一些其他相关的产品服务，以此来赔偿消费者的损失。甚至连顾客自己对此都不敢相信，只是一个小小的送货失误，对方竟然如此在意。而长虹公司之所以这样做，自然是因为他们懂得顾客对于企业发展的重要意义。
质量和服务是企业所关注的问题，在这个问题背后，企业所关注的对象其实就是消费者。企业只有不断地提高自己的产品质量，完善自身的服务，才能真正让消费者放心满意地购买或使用企业的产品和服务。对于任何一个企业来说，这都是最重要的。
一项统计结果表明：当一个消费者对某产品或服务的质量表示满意时，他会告诉其他六个人；而如果不满意时，他则会告诉二十二个人。这说明厂商的相关负面内容更容易在消费者之间传播，给企业带来极大的负面影响。这就要求企业认真地对待每一位顾客，这样才能在市场中占据一席之地。
78。蝴蝶效应：管理从细节入手
如果有人告诉你：一只蝴蝶在巴西的热带雨林中扇动翅膀，一个月之后会造成美国德克萨斯州的龙卷风，你会相信吗？
这并不是一个笑话，而是美国气象学家爱德华·洛伦兹在1963年提出的一个研究成果。洛伦兹认为，在同一个动力系统当中，两个看起来丝毫不相关的事件也会因为长期的发展变化而联系在一起。这说明在一个事件当中，一个微小的变化，都可能会带来极为严重的后果。
商朝的时候