《学话术卖产品》第7章

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①用一种绝对肯定的语言去猜。
比如，导购员直接问他，“你是不是在我们某某银行上班？”（顾客不说话）
导购员：“那我知道了，你肯定是我们某某报社的记者。”（还不说话）
导购员：“哎，我好像在哪儿见过你，你是建材市场的老板？”（仍然不说话）
导购员：“哦，我知道了，你一定是我们这里的养猪专业户！”（适当开开玩笑也未尝不可）
一般来说，这样问不了三次，顾客就开口说话了。
有时候顾客可能稍微有点烦，反问导购员，你问那么多烦不烦？查户口呀！
导购员可以这样自圆其说：你别介意，昨天来了一位在银行上班的，买了一辆我们的电动车车，他说他的同事今天也要买一辆，我以为他说的就是你！那么，你在哪里高就？
②数字引导。
比如，“我们这辆车与别人家的有3点不一样，要不要我给你介绍呀？”
顾客一般就会问：“咋不一样？我看电动车长得都一模一样。”
或者这样说：“先生，从你进门到现在，一共是2分钟15秒了，据我观察你进门一句话没说，像您这样的顾客一般分为2种情况……（停顿等待顾客说话）。一种是外地人，怕我们听出他的口音而多赚他的钱；第二种是专家，他对产品了如指掌，根本不需要导购员介绍。请问您属于哪一种？”
③把顾客当做真的哑巴。
比如，给同事小声嘀咕（故意让顾客听到）：“你说奇怪不，昨天你不是遇到了一个哑巴买咱一辆车，今天又来一个，你去接待吧，我不会哑语”。
顾客会反驳：“谁是哑巴，不说话就是哑巴？”
遇到装哑巴的顾客，或者直接走过去，一脸认真地用哑语给这位顾客“指手画脚”。顾客莫名其妙，一般就会开口问：“你要干什么？”
导购员：“开个玩笑，我看你不说话，以为你要用哑语给我对话呢”。
导购员面对不肯开口的顾客，就要先让他开口，最好把顾客逗笑、逗得说话。否则，你这生意没法做下去。
做导购员培训时，笔者经常拿这段话测试导购员。一个有意思的现象是，对于解决这种问题，初出茅庐的导购员很难拿捏。经验老道的导购员又觉得这根本不是个问题。经验老道的导购员为什么驾轻就熟，新手上路为什么左右为难？笔者认为，顾客不配合的一个重要原因，是导购员不会察言观色，不会换位思考，更准确地说，是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。
第一节　要了解顾客需求　先讨取顾客开心
那么，要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢？导购员怎样说话才能顺利把话题引导到产品销售上来呢？笔者通常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。
先看看笔者设计的一些了解需求的销售话术。
第一类：从使用者入手了解需求的话术
【导购员提问话术】：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？
顾客：我给我父亲买的。
【导购员应对话术】：您真孝顺，您爸有这样的女儿太幸福了！我爸60大寿，我给他买的是这款暖水袋，你过来看看…他高兴坏了！
如果顾客回答：送女朋友。
【导购员应对话术】：您看起来这么帅，估计女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看这款……
第二类：从产品款型入手了解需求的话术
（场景：导购员提问话术：来选手机？顾客：我看看再说。）
导购员：你原来的手机是什么款式？直板、滑盖、翻盖的？
顾客掏出手机：这种算是直板吧？
【若导购员也想推同类手机的应对话术】：你这种款式用的人比较多啊，既然用习惯了，还是不要换其他的款式，不然要很久才能适应，你看下我们新上市的这款直板手机……
【若导购员想推不同款的手机话术】：手机天天用，用久了就没有新鲜感了，换换手感吧，你看这款滑盖的，感觉完全不一样……
这种了解顾客需求的技巧，叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后，要附加一句让顾客受用的话题，这个话题俗称“垫子”，就是像沙发垫子一样，让顾客听起来很舒服的语言，使顾客听了就不想站起来离开。而且这个“垫子”还是双面的，可以起到承上启下的作用。呼应顾客，引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。比如，还是上面的这段对白：
导购员问：您买暖水袋是自己用的？还是送给别人的？
顾客：我给我父亲买的。
导购员应对：你过来看看这一款。
顾客心不在焉地瞥了一眼，心想：这一款与刚才我看的也差不多，价格还比较贵，于是，一言不发走开了。
其实，不仅呼应顾客需要把垫子设计好，询问顾客也同样需要提问话术，以避免无效发问。否则，你送给顾客的就不是一个继续沟（W//RS/HU）通的垫子，而是给顾客一个拒绝沟通的“鞭子”。举例：
导购员：“这边还有好几款，你要看看吗？”（顾客：“不需要”）
导购员：“今年流行粉红色，您喜欢吗？”（顾客：“不喜欢”）
导购员：“小姐，这种款式要不要？”（顾客：“不要”）
导购员：“这个很适合您，您觉得呢？”（顾客：“一般”）
第二节　站在顾客角度　了解不同的需求
不同的顾客有不同的需求，顾客需求是多种多样的。站在顾客角度思考，顾客至少有这些不同的需求。
1　顾客性别：
俗话说，男女有别。男性消费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。以汽车、电动车为例，男性顾客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量，男性考虑较多的是车速快不快，操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆车美不美，与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右，男人靠欲望支配；而情绪受环境影响，欲望则指向具体目标。同样，销售既适合男性也适合女性的产品，要注意其不同的需求。
2　顾客职业：
购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型，导购员面对这几种职业的顾客，如何了解其需求？
①　给城里人说城里话：问他们在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时，你要夸他懂行，眼光毒，给他戴高帽子。
②　给乡下人说乡下话：了解他们村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么？有位经销商总结说城里人清高，乡下人淳朴。对于乡下人，你要用“攻心计”，指出他不懂装懂，好歹不分，活该让人家骗。俗话说“打是亲，骂是爱”，你越是表现得恨铁不成钢，乡下人越信以为真。
③　商人有钱会砍价：出手大方见好就收的商人不多，大家坑蒙拐骗一路走来，对于讨价还价早已驾轻就熟。如何应对顾客砍价，可参见本书第五章，顾客异议处理之应对砍价部分。
④　判断不准，抬高身价：判断不准顾客职业的，要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的，导购员也要往高处问，就问他在城里哪上班，总不至于直截了当问人家，在哪村种地，在哪里放牛；对于看着像城市的人，就问顾客是不是当地某某局的局长；看着像是一个某某机关的科员，就问他是不是我们某某机关的科长。看到保安，你“误认”他是一名警察……
3　扮演角色
顾客来买车的时候，会有两种角色，一种是买车者，一种是参考者。这位参考者通常是狗拿耗子多管闲事的人，也是被买车者所信任的人。所以，面对顾客与参考者的时候，您要两点兼顾，同时要有一个重点，并且不能对参考者冷眼相加，虽然参考者起得好作用不是太多，但起得坏作用不少。特别是到了后期砍价，抱怨产品的时候，这个参考者往往是不能忽视的。特别要关注他们之间是什么关系。比如是夫妻一起来购买，那就要看谁当家谁做主。如果是家长带学生来购买，一般来说，家长决定购买价位　，学生决定款式功能。如果是两个男性朋友结伴来购买，你就要夸赞这位朋友对朋友真?