《世界营销绝招800例》第63章

某眼镜专销店每天举行服务审议会议时，均列出一些具体问题，如有关
商品、店铺设备、广告宣传、销售服务等问题，请消费服务员坦白发表意见，
公司方面则由专销店的总经理以及营业干部出席说明配眼镜时种种注意事
项，并提供一些新的商务情报。
在审议会中，因彼此颇能热诚交换情报、沟通意见、做到真正有意义的
交流，所以收到很大的效果。
▲须细心款待顾客
现代的消费者，我们不可以只把他们当作“购买者”看待，我们希望人
们了解他们是有意见的人，如此说来，在经营工作中与消费者之间的沟通，
就不只是单纯的交谈可比了。
在经营工作上，固然要与消费者多谈话多交换意见，但也有许多应注意
的事情，这许多应该注意的事情，可以归纳下列十点：
①企业方面须尊重消费者的权利。
要与消费者谈话，交换意见，首先必须尊重消费者的权利，如果能尊重
其权利，就不难建立新的关系，产生新的远景。
②征询消费者意见时，须考虑公司的顾客。
我们要向其征求意见的消费者，并不是非要自己公司的顾客不可。但是
以与自己公司的顾客有关的消费者为佳。
③每一次会谈的人数，可定在15　到20　人左右。
不必一次与许多消费者谈话，可将消费者分成几组，同时开会听取意见，
而每组人员以15　到20　人比较理想。
④公司负责人应该出席。
假如害怕消费者提出不客气的问题，那么这种沟通意见的会谈根本就不
必举办，既然要举办，负责人就该平心静气倾听消费者的心声。
⑤需就具体问题征求意见。
例如商品的水准、货品种类、价格、销售方法、销售态度、店铺设备、
服务态度、广告等问题，务求具体的意见。
⑥不断提供正确的情报。
务必使这种会谈成为消费者发表意见及获取新情报、新知识的场所。这
是事前应有的考虑。
⑦要使全公司的人都了解举办消费者意见会议的意义。
与消费者之间的意见交流能提高企业印象，对公司的产品政策、销售政
策都有极密切的关系，惟有使公司全体人员了解之后，举办这种会谈才能收
到更大的效果。
⑧若有舒畅的问题未能即刻回答消费者，事后应给予答复。
⑨凡公司已加以改善的事情，也应一并通知消费者。
以上两则是办事常识，不仅对消费者需要如此，平常处事亦应如此。
⑩消费者服务员来公司时，须能立刻明白其身份才行。
▲合理化与现代化
公司方面可以发行证章或卡片给他们。这些人很容易产生“自家人”的
亲切感，所以当他们来临时，有礼貌地招待他们才是。
在今天，不管是专销店或是零售业，都须为生活在多采多姿的消费社会
中的人们提供真正有益的服务。而要达成这项任务最重要的事情，就是要认
识自己所负有的使命，了解自己有何种能力，应该如何加以运用。
零售业既难加以组织，又存在着许多不合理的因素，然而现状显示又非
得急速谋求改善不可。
但是今天零售业应有的态度，与其说是谋求产业的现代化或合理化，不
如说是追求领导产业或力求合乎社会需要更为确切。
因为消费大众喜爱的是多采多姿的消费社会，他们已不再喜欢已往那种
规格化的工业制品，或是仅具自动式销售机能的零售业。
消费大众所需要的是，能创造新的生活形态的零售业。说得明白一点，
零售业的重要课题就是应该多多为消费大众着想。
流通或配销货物将不再是零售业者的任务。零售业今后的任务，将是与
大众敏锐的感性竞争，与大众高水准的生活或高度知性的竞争。
▲在流行的前头
零售业者按照自以为是的市场营运方法去设定顾客阶层，时刻把握顾客
的变化，再在商品规划的名目下，依计划生产商品，备齐商品在店内予以分
类，提供最令顾客满意的商品种类，装饰店铺以销售商品。
他们充实商品知识，磨练销售技术，训练优秀的售货员，运用浑身解数
去把握任何细小的变化，尽力走在流行的前头。
因此商品再也不是供出售的东西，而已变成开发创造的试验品在各个领
域中的技术研究以及精益求精的努力成果，终于打动了顾客的心，而尝到经
商的妙趣。
零售业也与一般企业一样，需要研究如何控制经营的各种条件，如何做
好经营领导。根据资料适当运用人才、资材与资金，做好组织以及教育等工
作，零售业固然不如大企业有组织有体系，不过经营的各种因素还是相同的，
只是零售业应有零售业独特的生意方法。
零售业经营之有无独特方法，可从顾客的反应中看出，假定顾客对象是
青少年，由于青少年的识别水准极严，能迅速察知其反应，正确性也就相当
高了。
大企业以大量生产为主，可依产业推行合理化。零售业则必须随时把握
消费大众的需要以图繁荣。
现代产业所谓的合理化，目标在求工程时间的短促以及自动式大量生
产，以使得成本降低。而零售业的目标，则应是努力诉求顾客的心理与感情，
以达预期的效果。
换句话说，零售业的合理化不是以产品为主，谋求提高投资效率，而是
在于设法打动消费大众的心，在情感上令消费大众满意，其观念和作法以消
费者为主。
▲避免功利投资
为商之道有许多方面不得不借重人与人之间的关系来推展，这是与生产
事业的技术或是装置产业的法则不同的地方。但是在产业的合理性方面虽然
比较落后，然而能与消费大众取得密切连系，又能为消费大众服务，其精神
上的乐趣也就难以言传了。
要满足高度消费社会中消费者的心理，需要的是敏锐的思虑。而这种精
神上的努力，往往无法以数字计算。
配合顾客需要所做的努力，累积起来必定能成为卓越的商业行为，既能
满足顾客的需要，更可以充实自己的生活。
当然，有无诚意纯属抽象的感觉，不容易判断了解，但却有某种明确的
水准可以明白的显示出来。
这一水准能显示出工作中所付出的精神与技术的多寡，换句话说，也就
是为了完成该工作所付出的精力。
这就是企业组织所以受到重视的原因所在。这种意识只能用伙伴关系来
培养，累积和继承下去。
年轻人是购买力的主体，他们注重的不是强弱，好坏或喜不喜欢，而是
如何分辨真伪。他们要分辨商品的真实性，看看其中有多少诚意的成份，再
评定是否信用可靠。
若仅为功利而开设商店，将不可能有好的商店与经营出现。生意人首先
需要的是纯正的精神，有了纯正的精神，然后再设想如何为社区服务，如何
为顾客服务，在喜悦中作温暖的企划，作有人情味的设计。再在这一水准上，
随时把握顾客的动态以设计经营。
总之，最重要的是要做开发性的经营，要成为随时把握顾客需要的购物
中心，否则将成为浅薄而不通适应动态社会的店铺了。
▲扩大顾客阶层
专卖商店的使命在于创造顾客，也就是说，必须运用自己的创造能力与
合乎社会需要的制品，以创造新的顾客。
在商品计划活动中，最重要的是明确设定顾客对象，亦即要注意如何划
分顾客。
创造顾客与划分顾客，乍看起来好象互相矛盾，其实两者并不矛盾，因
为前者是目的，后者是达成这个目的所使用的手段。
专卖商店必须先把顾客细分类，然后集中自己的机动与能力，备齐合乎
主要顾客所需要的商品，而这类商品必须要有个性。这类商品可以自己研究
制造，也可以在市场上搜集。
所需备齐的商品，既可以自己研究制造，又可以从市场上搜集，但最重
要的却是得对准主要顾客打出“真货”的个性。
一般人都说小市场（小地方）的小商店（家庭经营）缺乏销售力量，其
实所谓的缺乏销售力量，主要的就是销售不得要领，假如能按照上述方法去
做，会比较容易取得优势地位。
至于如何选定主要顾客，则应凭侍自己的能力，从时代的潮流倾向中去
寻求决定，
2。果脯销售“三步曲”
北京果脯厂是一个县办企业，年