《空姐说礼仪》第10章

，但对方不太懂得礼仪，先介绍自己也无妨，这样可以避免尴尬。
还有，就是自我介绍的内容。如果是一些比较正式的应聘和谈判场合，介绍的内容要尽可能简洁全面，挑选对方最感兴趣、最想了解的内容作为口头介绍，较为复杂的内容可以借助书面的表达，因为内容过多，会使听者感到疲惫乏味，毕竟自我介绍是一个礼节，其他人要用很认真的姿态聆听，所以尽量使你的语言简洁、内容全面。另外，递送名片给对方时，名片上有的内容就不需要重复口头介绍了，养成长话短说的自我介绍习惯，时间以半分钟到一分钟为宜。如果是一些私人聚会或者偶尔碰面，你要区分一下情况，双方若只是偶然碰到，礼节性打个招呼即可，没有必要详细介绍，对方也许是着急离开或者是以后也很难再见，过于详尽的介绍就等于浪费彼此时间。若是对方有兴趣深交，他会表露出交往的意愿，并且会主动提问“在哪里高就”“您是从事什么职业”等等，这时候再进行详细介绍也不迟。
最后，说一下结束语。介绍完自己的简单情况，一定要说一句“很高兴在这个场合结识诸位”之类的结束语，它有两层含义，一是表达希望结识对方的愉快心情，二是给对方一个暗示：我已经介绍完我自己了，你们可以说话了。因此，一个完整而漂亮的自我介绍，至少必备两个内容，自己的姓名和结束语。
千万别小看自我介绍，有时，它是你自由驰骋在社交场合的一张漂亮的通行证。不妨现在开始注意这一点吧。
第4节　电话沟通是一门学问
我刚开始飞行的时候，手机还是一个奢侈品，当时连普通座机在家庭里都不是那么普及。1996年的时候，我有了自己的第一部手机，每天小心翼翼地保管和使用，无比珍视。用手机与人通话的时候，总有油然而生莫名的骄傲，后来我甚至怀疑自己在工作中的自信，也许都与过早拥有一部手机有关。
后来，我在公司负责顾客投诉，和电话的联系就愈加紧密。一些飞机上乘客的意见、建议、抱怨和投诉，我都需要接受并且处理。
这是我曾受理的一个投诉，也是我处理得很失败的一个案例。当然，原因只是因为一点误会造成的小事，旅客认为乘务员服务态度不好，为此向公司投诉。我在接到该顾客的书面投诉后给她致电，代表公司对旅途中给她带来的不愉快表示歉意。电话接通后，我马上报出自己的公司名称、姓名和职务，这位女士的反应十分敏捷，有着极强的语言表达能力，她开始叙述事件的整个过程及其对乘务员的不满，在她说话停顿后，我就开始道歉，尽力解释乘务员确实有一些特殊原因导致服务不到位，但是我说了很长一段话，对方既没有声音也没有回应。终于，在我解释完之后，对方冷冰冰地回应说“我对你的工作很不满意”，而后挂断了电话。
事后，我非常担心原本不满的乘客在我道歉之后，反而更加不愉快。我反复琢磨自己道歉的讲话，发现了问题的所在——在这位女士重复飞机上的不愉快遭遇时，我认真倾听，不再解释，适时给予附和以表示体谅和赞同，这些做的都没有错，错就错在这位女士的本意只是想发泄一下心中的不满，并且希望这种态度获得公司的体谅和认可。但是，在电话交流中，我根本看不到对方的表情，因此做了过多的解释。其实，她是希望自己能够发泄并且获得他人认可，后来却变成要倾听我的解释，我使用了一些“航空规定”之类的话，她也找不到我的错误，因此愤怒升级并且对我不满。
于是，第二次再给该旅客打电话时，我很好地吸取了教训，控制住自己不再解释，只是耐心地倾听，以一个乘客的角度去体谅她所遇到的不愉快，终于使问题获得圆满解决。这件事让我充分认识到了电话沟通的几个特点：
首先，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺利沟通设置了障碍。
其次，电话沟通具有单面性和特殊性。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音（如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的杂音等），因此拨打工作电话时，务必要注意保持安静的通话环境。
作为一名职场人士，良好的电话沟通形象可以体现你个人的专业素养、业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及所在公司的形象。因此，在接打工作电话时，有一些注意的事项。
第一，在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情，在头脑中稍加整理即可；复杂且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充满条理性。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。
第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免妨碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否安静，是否方便，比如明知领导今晨有一个会，偏要此时打电话过去，也许他忘记将手机在开会时调为静音，这样会使对方很尴尬，这种不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务必要在打电话之前进行必要的确认。
第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简单，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。这种情况就如同去别人家做客，客人应先行告退，而不能呆到让主人主动请退一样。
第四，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。一则打电话的人耐心有限，时间太长会感到烦躁，二则电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起，应马上解释说“抱歉，让您久等了”，简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。
第五，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。经常听到一些高级酒店的总台，接电话时快速地问候、报上酒店的名称，打电话的人甚至完全听不清楚在说些什么。这个过程因为缺少了真诚的态度，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后一定要清晰地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是态度，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。
第六，在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。
第七，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清晰明朗，让对方听得清楚明白。
第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则：
WHO（何人）就是来电人的姓名及性别；
WHOM（找何人）是指要找哪一位；
WHEN（何时）包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中所提及事项的时间；
WHERE（何处）是指来电提及事项的地点；
WHAT（何事）是来电提及的内容及来电的原因；
HOW（如何做）是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法；
HOWMUCH（做多少）是指来电所提及事项的数量及有关数字。
简而言之，就是尽量将来电者的个人信息记录准确，了解具体内容是否需要转达，或者询问对方是否需要回电及与之有关的时间和地点信息。
第九，一些小毛病要注意。听到电话铃响，若口中正咀嚼食物，应迅速吐出食物，再接听电话；若在嬉笑或争执时，一定要让情绪迅速平稳后，再接电话；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动询问客户是否需要留言；若来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结?