《空姐说礼仪》第11章

木嗬氩灰蝗羰谴缁埃欢ㄒ鞫士突欠裥枰粞裕蝗衾吹缁笆蹦阏谕腿私惶福阌】旖崾ɑ埃⒏嫠叨苑接锌腿嗽冢峄馗矗还ぷ魇保信笥牙吹纾阌Χ笠亟崾缁埃×坎辉诠ぷ魇奔浣菜饺嘶疤猓唤拥酵端叩缁埃虿荒苡攵苑秸常η闾苑降牟宦私馇榭鲈僮龃怼?br />
现在，手机早已代替座机，成为使用最广泛的一种通讯工具，我们也非常有必要掌握手机的使用礼仪。比如，手机放在哪里，似乎是一个有疑问的事情，很多人喜欢将其别在腰间，但是这样既容易遗失，看上去也不美观，所以正确的做法是将手机放在包里或是装在兜里。在办公室不要将手机随便放在办公桌上，毕竟它仍属于贵重物品，随意放置导致丢失，会给自己和同事增加不必要的麻烦；手机如果启动震动功能，放在桌上来电时会产生极大的声响，不符合安静整洁的办公环境需要。若是公司统一配备的手机或是对同事、客户公布了手机号码，就说明这个手机与工作密切相关，那么要考虑手机的开启和关闭时间了，至少是保证早上8点开机、晚上10点关机（当然，如果工作需要，24小时待机都是需要的）。同时要注意，使用手机短信和彩铃，应符合企业形象，不能选择过分搞笑或格调低下的彩铃。与同事、客户利用短信交流时，要清楚。短信如同通话，言语需简洁有礼，并且要在短信末尾署名。
在一些特定环境中不宜使用手机，要调整为静音，比如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。在和同事、客户谈话时，切忌旁若无人地接发短信，应尊重与对方的谈话。另外，在飞机起飞后和飞机降落停稳前，需要关闭手机电源，因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。
当一个人不依赖表情和身体语言，能够仅凭声音与他人愉快顺畅沟通时，我相信他未来的道路会越走越宽。一次愉快的电话交谈，就像一首美妙的歌曲，有时候你的心情也会因此而感到愉悦。
第5节　“敬人三A”的说话态度
一次，由于飞机的机械故障，航班延误了三个小时。旅客在登机时都充满了抱怨，我在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。在这个时候，我不会再像往常那样单纯地问候客人“你好”，因为这种简单而机械的语言，通常会遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一点都没感觉好”……因此，我是这样说的。
“下午好，很抱歉让您久等了！”
“飞机延误，给您添麻烦了！”
“下午好，大家辛苦了，真抱歉！”
这样主动道歉，既会平息旅客本来愤怒的情绪，也能在某种程度上得到旅客的同情和谅解。但同时有一点是我每一次问候都会格外注意的，即对待相邻的三位旅客，我不会使用相同的问候，而是尽可能变化问候内容，让每一位旅客都感觉到我对他的重视。
这是服务业著名的“敬人三A”原则（即尊重、接受和赞美）。
尊重对方（Attention）。无论是客户还是朋友，你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种，比如用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风；还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。
接受对方（Accept）。所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与旅客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。就是这么简单的一点，有时会使对方十分感激。
@奇@旅客终于登机完毕，我走进客舱正在协助旅客就座，这时候一个声音突然在背后响起：
@书@“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三个小时，居然没有任何服务安排，连椅子都不够。我很不满意，我要求你给我升舱，从普通舱升到头等舱！”
@网@这是一件很棘手的事，作为一名乘务长，我没有权利让任何一位普通舱客人免费升至头等舱，况且任何一位旅客的位置变更，都可能会影响飞机起飞时的配载平衡，所以，我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨，我一直在旁边认真地倾听，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。
“先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。现在，我还不能确定头等舱是否客满，所以没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？”
旅客欣然答应，并且再也没有提出任何要求，我帮他拎着行李放到普通舱第一排，然后再次向他表达歉意。
这件事，我很快就忘记了。之后有一天，在与民航有关的某个网站上，我看到了他的感谢信，感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍，并且非常尊重他，帮他调换了座位。他清楚地记着我的名字，而我只是耐心地听了他的抱怨，对他提出的要求给予答复，仅此而已。
“敬人三A”原则的另一个观点，是赞美对方（Admire）。学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮”，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理”。当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。
尊重、接受和赞美，这几个词说起来十分简单，要真正做好却不容易。有的人三言两语，就能让人心生喜欢，你会觉得他的笑容，说话时的手势和举止，总是透着一股说不出来的吸引力。其实，这样的人无一不具有真诚的交谈品质，他们的这种尊重与诚恳的态度，通过言谈举止传达过来，使你最终被打动。世间许多事情莫不如此，态度比技巧有时更为重要，态度正确了，你自然会得到与之相对应的结果。
提高语言的表达技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一个良好的态度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A”的表达态度，会无声无息滋润对方的心田。
第6节　五种有效的谈话方式
很多时候，我们都是借助交谈来阐明想法、传递情感、说服别人或了解对方想法的。
语言交流是沟通中最直接有效的手段，但是你不得不承认它也是最难驾御的手段之一。谈话的时间、谈话的节奏、谈话的重点等等，都使得我们必须因地制宜来选择适合的交谈方式。下面，就大致介绍五种较为有效的谈话方式。
第一，倾诉式交谈。这是你想让对方了解，想用自己的思想影响对方判断时，最常采用的一种方法。主要方法是用有条理但又简洁的语言阐明自己的观点，使对方有一个相对客观而全面的了解。比如，当我们想向客户推荐一个产品时，就要尽可能利用有限的时间，让对方了解产品的特性和优点，这个时候说话的巧妙是关键。你要尽量在谈话中占据主导地位，但要留意对方的反应，千万别唱成一出无人喝彩的独角戏，即便是以自己说话为主，也要将适当的时间留给对方。
第二，倾听式交谈。这是你想要了解对方的真实想法时采取的一种交谈策略。认真倾听，了解对方的想法，在脑海中理清头绪，制定出合适的应对策略。倾听的同时还能为自己赢得宝贵的时间，了解对方的想法才能判断出真实意图，将这些信息进行筛选，以使自己在事件的处理上占据主动，达到意想不到的效果。倾听要做到眼动、脑动和身动，目光要跟随对方，身体要表示出洗耳恭听的态度，大脑要快速地收集信息并想出应对方法。
第三，启发式交谈。这是你想了解对方的态度而对方却不善言谈或有所保留时，而采取的一种交谈方式。询问和启发，是打开对方心门的一把钥匙，你要用简短的询问，套取对方内心庞大的想法。只有提问才能获得有效信息，否则任凭对方长谈对自己的想法却可能全无帮助，因此有时你需要运用这种启发。比如，领导想了解下属的工作思路，下属惟恐说错而预言又止，领导就可以通过启发、引导的方式，使对方产生交谈的兴趣，有时候只是一个鼓励的眼神或者一个故意说错的开场白，就能敲开对方的牙齿。这种交谈方式在使用时，最?