《学话术卖产品》第27章

涯靡饧戳艘槐橛忠槐椋话阉锤銮迩宄⒚髅靼装拙霾还郝颍虼说昀镉辛艘惶醪怀晌牡墓娑ǎ喝绻愕暮砹裉烀谎疲得髂愕墓ぷ髅蛔龅郊摇?br />
②　培训学校的售前培训
随着现场培训的深入开展，一爿小店，三、五台样机已无法接纳更多的消费者。今年4月，小店又租房开办了当地首家消费者学校——小霸王电脑培训中心，免费培训家长、孩子学电脑。变售后维修服务为售前知识服务，以吸引更多的消费者。
③　免费的售后培训
凡在小店购机的消费者，均可享受小店提供的免费培训。时间不限，随到随学，直到学会为止。
④　暑假大学生培训
中小学生暑假将临，正当父母为孩子设计暑假生活的时候，10多万张《98暑假中学生电脑培训报名表》轮番发送到他们的手中。36所小学，15所中学校门口是身着广告衫的大中专生在现场解答家长关心的有关培训的各项事宜。郊区、县城的大街小巷是一张张红红绿绿的培训海报；几十位中小学校校长，被一个个大中专生电脑培训的热情所感染，慈善友好而又无奈地同意心爱的弟子去接受电脑的洗礼；三四十元让孩子学电脑成了街头巷尾人们议沦的热门话题；几百名希望孩子成为电脑高手的家长护送跃跃欲试的孩子涌向10多个电脑培训教室，接受22天的电脑培训。一时间小店拥挤不堪。报名者、咨询者、购机者熙熙攘攘……这就是小店与漯河大学联姻，举办的98暑假漯河大学大中专生社会实践活动——小霸王学生电脑培训。
三、无微不至做服务
在产品同质化的时代，除价格因素外，服务更是竞争的利器。顾客衡量产品好坏的标准已由原来的“合格不合格”转变为“满意不满意”。产品的服务从设计、开发、研制到生产、检验、包装、销售，无所不在。无论哪一环出现问题，产品的合格率对顾客来说都等于“0”。同行业服务的竞争不仅是厂家决策层与决策层、管理层与管理层、员工与员工之间的服务竞争，也表现在同行业分公司与分公司、总代理与总代理、经销商与经销商之间服务意识、服务水平和服务质量的竞争。可以说服务竞争已到了兵对兵、将对将的关键时刻，而经销商与顾客面对面的接触式服务更是企业服务竞争致胜的法宝。这就是小店推出“自虐式服务”的理论基础。
①　售出产品　终身服务。厂家规定：产品出现质量问题，三个月内包换，一年包修；顾客一年、两年、三年前买的小霸王，小店仍然保修。
②　别处购买　我来服务。本店售出的小霸王，我们保修；其它店柜售出的小霸王，出现故障，我们也保修。
③　人为损坏　我也服务。产品出现质量问题，理所当然地由我们保修；就是顾客使用不当致使产品损坏，我们认为责任在于我们没有给顾客说明白，我 们仍有义务给其维修。顾客永远是对的，解决顾客的困难是小店的天职。
④　现场培训　上门服务。同样是上门安装，我们的上门安装包含上门现场培训。
⑤　无论多远　我都服务。同样是免费安装，小店的免费安装，几乎无地域限制，无城乡之别。
⑥　销售硬件　软件服务。小店花上万元买来小学至高中各年级的功课学习软件，供学生免费更换，学生持学习过的功课软件，可以随时前来更换新的软件。
⑦　谁不满意　退货服务。自春节以来，小店又推出不满意就退货服务，在产品打开塑料封套前，店员会说：你想想还有哪些顾虑，若有疑虑，考虑好再来，证实顾客无忧虑后再开封。并承诺，若你的家人还有一人对产品不满意，一周内可给你退货。
⑧　顾客不买　面子服务。最不可思议的是“帮助顾客下台阶”服务。有些顾客特别是收入低的工薪阶层和乡下来的农民，让店员讲解、操作演示了大半天，想买手头没钱或有钱下不了购买的决心，想走又找不出适当的借口脱身，陷入进退两难的尴尬境地，每每这时，店员会说：价值这么高的产品，不一定非要今天买，你到其他地方再转转，比较比较，边说边把顾客送出门。在生意清淡的今天，这需要很大的勇气。出人意料的是今天你给顾客搬梯子送走，明天他真的带上孩子来购买，顾客有时就是这么怪：你拉他走，你推他来。
精诚所至，金石为开。一村民抱着试试看的态度打来电话要求上门安装，笔者转几趟车，找上门亲自服务，感动得这位村民一周内又介绍两户人家来小店购买学生电脑。工商银行一退休的老太太在我们免费培训其孙子的时候，像跑传销一样，又说服其女儿、侄女为外孙、外孙女购买了两套学生电脑，老主顾拉亲戚、朋友、同事来小店者屡见不鲜。我们的“卖点”，也不知何时被其记忆得滚瓜烂熟，讲起来更是绘声绘色。每每这时笔者就会怀疑媒介有时夸大了广告、促销、策划的作用。其实，如今的消费者不是那么容易被感动。真正能感动顾客的，多是些实实在在的“细”活儿。
写到这里不禁扪心自问：这也叫“策划”吗？不，这是“哑巴卖刀”，是在“小题大作”，是“高举牛刀杀鸡”。面对生意难做市场疲软的哀叹，面对晕头晕脑挣大钱时代的结束，面对知识经济的到来，面对消费者的理智与成熟，想方设法出力流汗点点滴滴从心底打动衣食父母——消费者，才是生存、发展之根本，我以此预测：“细”活儿时代就要到来，也真的期望这个时代早日到来。
第四节　训练工具——感动老顾客的时间表
使用方法：
通过服务与每月不间断地与老客户沟通一次的目的是为了扩大电动车在各地的口碑宣传，鼓励老客户、修车工带来新客户。
导购员根据这个工具看板，对比下自己平常所作的售后服务，看看哪些点没有做到，哪些点做到了，哪些还需要改进，最后售后服务，为了重复销售埋下伏笔。
事实证明，售后好不一定卖的好，但售后不好一定卖不好，最好的品牌的售后也做得最好，不好的品牌售后也做得不好。关于售后，送大家四句话：说到不如做到，要做就做最好，说得好不如做的好，做好也要宣传好。
【思考与练习】
一、交车意味着销售的达成，交车有七个步骤，你做到几个？养车有九项告知你做得如何？
二、从河北省肥乡县有个经销商组织七八辆车巡回各乡镇做售后，到河北官陶县的经销商维护老客户拉拢修车师傅，再到河南省西平县裕兴电动车的经 销商的三包服务四个终身免费不要钱，三个一年免费不要钱，找找你们在服务方面的差距，并因地制宜加以改进。
三、案例《“细”活儿时代的到来》，是本书作者打理小霸王专卖店时的真实写照，其推出“自虐式服务”，曾经感动过当地不少消费者，不知道能否把你感动？
【，】